Au bonheur des râleurs / Julien Guintard / Le Monde Editions (2015) in Le Monde, 21880 (23/05/2015)

[article]  inLe Monde > 21880 (23/05/2015) Titre : Au bonheur des râleurs Type de document : texte imprimé Auteurs : Julien Guintard, Auteur Editeur : Le Monde Editions, 2015 Article : p.19 Langues : Français (fre) Descripteurs : relation avec la clientèle / service après-vente Mots-clés : marketing sur Internet Résumé : Le point sur l'importance des réseaux sociaux sur les services clients des entreprises et sur la relation client-vendeur : l'analyse, par des sociologues, de la nouvelle place du client râleur et de leur utilisation par les entreprises comme source d'information pour gagner en efficacité et en rentabilité ; les techniques employées. Encadré : le temps de réponse attendu à la solution d'un problème selon les différents moyens de communication utilisés par les clients. Nature du document : documentaire Genre : Article de périodique [article]

Les centres d'appels face au vertige de l'IA / Olivier Pinaud / Le Monde Editions (2024) in Le Monde, 24647 (30/03/2024)

[article]  inLe Monde > 24647 (30/03/2024) Titre : Les centres d'appels face au vertige de l'IA Type de document : texte imprimé Auteurs : Olivier Pinaud ; Marina Rafenberg ; Alexandre Aublanc Editeur : Le Monde Editions, 2024 Article : p.14-15 Langues : Français (fre) Descripteurs : intelligence artificielle / relation avec la clientèle Résumé : Dossier consacré aux enjeux économiques des centres d'appels avec l'émergence de l'intelligence artificielle (IA) générative. Le point sur l'évolution du modèle économique : l'exemple du groupe Teleperformance ; les conditions de développement des groupes de centres d'appel ; les atouts d'un modèle hybride entre l'humain et le numérique ; les effets de l'assistance de l'IA sur la productivité ; l'émergence d'une nouvelle économie ; les risques sur les délocalisations et sur les effectifs. Reportage, en Grèce, sur la mobilisation des salariés des plates-formes téléphoniques sur leurs salaires et leurs conditions de travail. Le point, au Maroc, sur les effets de l'IA sur l'externalisation des services. Nature du document : documentaire Genre : Article de périodique [article]

David Amsellem, le concierge qui a les clés de l'hôtel / Guy Dutheil / Le Monde Editions (2017) in Le Monde, 22655 (14/11/2017)

[article]  inLe Monde > 22655 (14/11/2017) Titre : David Amsellem, le concierge qui a les clés de l'hôtel Type de document : texte imprimé Auteurs : Guy Dutheil, Auteur Editeur : Le Monde Editions, 2017 Article : p.2 du Cahier Eco Langues : Français (fre) Descripteurs : métier : hôtellerie et restauration / relation avec la clientèle Résumé : Présentation du service de conciergerie John Paul en 2017 : portrait de David Amsellem, fondateur de John Paul ; l’essor et le succès de l’entreprise ; le recours des grandes entreprises aux services de conciergerie pour fidéliser leurs clients ; les services de conciergerie pour contrer la concurrence d’Airbnb ; le rachat et l’intégration de John Paul au groupe AccorHotels. Encadrés : repères biographiques sur David Amsellem. Nature du document : documentaire Genre : Article de périodique [article]

Entre la SNCF et ses usagers, ça déraille / Eric Béziat / Le Monde Editions (2019) in Le Monde, 23169 (09/07/2019)

[article]  inLe Monde > 23169 (09/07/2019) Titre : Entre la SNCF et ses usagers, ça déraille Type de document : texte imprimé Auteurs : Eric Béziat, Auteur ; Jean-Michel Bezat, Auteur Editeur : Le Monde Editions, 2019 Article : p.12 Langues : Français (fre) Descripteurs : relation avec la clientèle Mots-clés : SNCF (Société nationale des chemins de fer français) Résumé : Dossier consacré à la relation client entre la SNCF et ses usagers en 2019. Le point sur la suppression de nombreux guichets et points de vente physiques de billets en gare et ses conséquences sur les voyageurs ; les critiques adressées à la SNCF par la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) (digitalisation trop rapide, complexité des tarifs et des offres, le coût du TGV) ; la disparition de l’anonymat pour circuler sur les grandes lignes. Le point sur le succès des offres de TGV à bas coût Ouigo. Nature du document : documentaire Genre : Article de périodique/Enquête, reportage [article]

Les fourberies de l'escarpin / Nicole Vulser / Le Monde Editions (2015) in Le Monde, 21763 (06/01/2015)

[article]  inLe Monde > 21763 (06/01/2015) Titre : Les fourberies de l'escarpin Type de document : texte imprimé Auteurs : Nicole Vulser, Auteur Editeur : Le Monde Editions, 2015 Article : p.13 Langues : Français (fre) Descripteurs : contrôle de qualité / industrie de luxe / relation avec la clientèle Résumé : Enquête consacrée au "mystery shopping" dans les boutiques de luxe : augmentation du recours à des clients mystères ; les critères de qualité observés ; les objectifs visés par cette pratique (aide au management, vérification du service rendu au client) ; les raisons du recours à des clients mystères d'origine étrangère ; les critères de sélection des clients mystères ; une éthique commune pour les sociétés européennes de clients mystères. Nature du document : documentaire Genre : Article de périodique/Enquête, reportage [article]

Free part à la reconquête des abonnés / Zeliha Chaffin / Le Monde Editions (2018) in Le Monde, 22985 (05/12/2018)

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Les palaces rivalisent dans l'hyperluxe / Jessica Gourdon / Le Monde Editions (2023) in Le Monde, 24567 (28/12/2023)

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Que valent les nouvelles offres de fidélité ? / Sophie Stadler / Prisma presse (2022) in Ca m'intéresse, 496 (juin 2022)

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Séisme dans l'assurance / Béatrice Madeline / Le Monde Editions (2016) in Le Monde, 22206 (07/06/2016)

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Uber : La barbarie à visage humain / Raphaël Enthoven / Philo éditions (2015) in Philosophie magazine, 92 (septembre 2015)

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